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피플

호텔·리조트 사업 총괄 Brian

여기어때 호텔리조트 사업부 총괄이 생각하는 ‘좋은 숙소’란

Brian(이영진) 호텔·리조트/펜션·게스트하우스 사업부 총괄


 "안녕하세요, 호텔·리조트 사업부와 펜션·게스트하우스 사업 총괄 브라이언(Brian)이에요. 여기어때와 호텔타임에 입점된 호텔·리조트, 펜션·캠핑, 한옥·게스트하우스 등 제휴점을 관리하는 제휴영업팀과 사업운영팀, 게스트하우스팀이 있죠. 주요 업무는 중소형호텔 카테고리를 제외한 전체 숙박 카테고리를 타깃으로 제휴점 유치와 관리, 상품개발을 통해 고객에게 더 좋은 상품을 전하고, 제휴점 매출을 극대화하는 역할을 해요. "

 

 여기어때는 중소형호텔에 이어 호텔, 리조트, 펜션, 한옥, 게스트하우스 등 여러 숙박 카테고리로 영역을 넓히며 종합숙박 예약 앱으로 업그레이드했어요. 지금은 세계적인 유수 특급호텔 브랜드와 고급 리조트와 펜션까지 품으며, 우리나라 대표 숙박 예약 서비스로 입지를 공고히 했죠.  


 어떻게 이러한 성과를 만들어 냈을까요, 호텔·리조트와 펜션·게스트하우스 사업부를 총괄하는 Brian에게 숙소에 대한 철학과 조직운영 노하우를 들었습니다. 



Q 호텔경영 분야에서 손꼽히는 UNLV(University of Nevada, Las Vegas) 출신이네요. 해외 유학 시절부터 여기어때에 승선하기까지, 여정을 들려주세요.

 호텔경영 쪽으로 어깨를 나란히 하는 대학이 몇 있는데요. 그중 하나는 스위스호텔전문학교와 미국의 코넬, 그리고 UNLV(University of Nevada, Las Vegas)죠. 학교마다 교육 방향성이 다른데, 스위스의 경우 실무 위주 교육인 반면, 코넬 대학은 경영에 집중해 커리큘럼이 짜여 있어요. 하지만 제가 졸업한 네바다주립대학은 실무와 경영의 접점을 찾아서 가르치는 곳이죠. 그 점이 제가 이 학교를 선택한 이유이기도 하고요.


 첫 직장은 윈 라스베가스 호텔(Wynn Las Vegas Hotel) 이었습니다. 직원 수가 만 명에 이르렀는데요. 미니바를 담당하며 F&B 분야 경력을 쌓았죠. 학교에서 배운 이론은 실무에 적용할 좋은 경험이었고, 자신을 테스트할 수 있는 좋은 기회였어요.


 한국에서는 오크우드 프리미어 호텔(Oakwood Premier Hotel)에서 근무했는데요.

사실, 한국에 와서는 실무 면에서 부족함을 많이 느꼈어요. 현장에서 경험한 실무 역량이 더 단단해야 한다고 생각했죠. 적극적으로 일했고, 하우스키핑을 제외한 호텔 운영과 관련된 대부분 업무를 담당했어요. 객실 프런트에서부터 F&B, 그리고 호텔의 실적을 좌우하는 세일즈 매니저까지요. 


 참, RM(레비뉴 매니지먼트) 업무도 했었네요. 호텔 운영 전반의 업무를 경험하며 총지배인 수준의 역량을 갖추게 됐죠. 


 하지만, 이후 커리어 방향을 전향에 쿠팡 호텔리조트 팀에 입사했어요. 호텔에 소속돼 하나의 호텔 브랜드 상품을 관리하고 판매하는 것보다 다양한 호텔상품을 경험하고 고객들에게 전달하는 전자상거래 플랫폼에 더욱 매력을 느꼈거든요. 쿠팡이 막 숙박 상품 판매를 시작할 때였죠. 호텔리조트팀 팀장으로서 팀을 관리하고, 영업 및 판매를 담당했어요. 이때, 호텔경영 실무 경험이 큰 도움이 됐죠.


 그리고 지금은 숙박을 주 사업모델로 하는 위드이노베이션에서 호텔·리조트/펜션·게스트하우스 사업부를 총괄하고 있어요. 

 

▲자리에서 업무를 보고 있는 Brian



Q Brian의 하루, 그리고 한 주의 업무 일과는 어떻게 진행이 되나요.

 눈을 뜨면 앱을 켜고 현재 진행 중인 기획전 상품들의 인벤토리를 체크해요. 그리고 숙박과 관련된 기사들을 검색하죠. 출근 후 업무가 시작되기 전 당일, 또 해당 주에 챙겨야 할 이슈들을 체크 후 메모합니다.


 호텔 카테고리 판매 활성화를 위한 방안을 모색하기 위해 타 플랫폼 사례들을 연구하고 분석해 관련 내용을 토대로 유관부서들과 소통하죠. 




Q Brian이 추구하는 이상적인 팀워크와 팀 운영&관리 신조는 무엇인가요. 

 '기본에 충실하자', '기본을 바탕으로 상호 신뢰를 쌓자'입니다. 


 근태 관리와 같이 조직에서 기본적으로 지켜야 할 약속을 충실히 이행해야 파트너 미팅에서도 믿음을 줄 수 있죠. 또 신뢰를 바탕으로 고객이 원하는 상품을 만들 수 있다고 생각해요.



Q 호텔·리조트/펜션·게스트하우스 사업부의 특별한 강점이 있다면 무엇인가요.

 전문가와 비전문가의 조합이 환상적입니다. 숙박업계에 풍부한 경험을 지닌 전문가와 영업 등 현장 경험을 통해 습득한 지식으로 꾸준히 역량을 키워 나가는 구성원 간 시너지 효과가 대답하거든요.



Q 현재 사업부에서 인재를 영입 중인데요, 어떤 분과 일하고 싶은가요. 동료가 반드시 갖췄으면 하는 자질이 있다면요.

 '커뮤니케이션 skill, 열정적인 mind, 폭넓은 insight'입니다. 

영업 담당자에겐 커뮤니케이션 스킬은 필수죠. 고객 또는, 고객사와 소통하는 업무이기 때문이에요. 이에 더하면 영업 스킬도 필요하죠.


 영업 스킬이란, 무언가를 정확하게 설명할 수 있는 능력입니다. 자신만의 백그라운드 데이터가 쌓여 있어야 다양한 고객을 마주할 때 대화를 자연스럽게 이어나갈 수 있거든요. 


 그리고 능동적으로 일하는 업무 특성상, 열정적인 마인드는 중요합니다. 열정이 받쳐주지 않으면 어느 순간 수동적으로 쓸려 일하게 되죠. 폭넓은 시야는 습득하려는 자세입니다. 전문 분야가 아니어도 적극 관심을 두고 배우고 익히려는 자세를 통해 폭넓은 시야가 형성되죠.



Q 면접에서 중요시하는 점은 무엇인가요.

 우리와 함께하길 원한다면, 회사가 무엇을 하고 있는지 인지해야 한다고 생각합니다. 나아가, 고객 관점과 영업 측면에서 나아갈 방향성을 제시한다면 금상첨화고요. 그리고 지원하는 팀의 숙박 카테고리 이해도는 필수죠. 



Q 이루고 싶은 목표는 무엇인가요.

 숙박 전체 카테고리에서 1등을 만들고 싶습니다. 고객이 숙박을 선택할 때 가장 먼저 떠오르는 플랫폼이 되길 바라요. 그리고 펜션과 게스트하우스 분야에 대한 연구를 지속해 전문성을 높이고 싶죠.


 더불어 실무 경험과 공부한 내용을 토대로 누가 봐도 쉽게 이해 가능한 리포트를 만들고 싶어요. 이 사업 분야를 공부하며, 어려움을 느낀 부분인데, '교과서'라 할만한 자료가 많지 않아요. 호텔, 리조트, 펜션, 게스트하우스는 관련 법령이 제각각이라, 숙소를 운영하며 챙겨야 할 법령이나 지식이 방대하죠. 우리 구성원이 각 숙박 카테고리를 공부할 때 참고할 공식 자료를 제작하는 게 올해 목표입니다. 그래서 최근에는 운영 시 알아야 할 법률, 세금 문제 등 여기어때 제휴점들이 필수적으로 보유할 부분을 상시 체크하여 공부 중이에요. 



Q 좋은 숙소'란 무엇인가요.

 '정직함'이 묻어나는 숙소입니다. 체크인부터 체크아웃 후 호텔을 나서는 발걸음까지. 숙박 경험을 떠올리면 서비스에 100% 만족한 경험이 많지 않았어요. 고객 만족은 작은 감동으로도 충분히 끌어낼 수 있죠. 진정으로 고객 입장에서 살피고, 진심이 담긴 정직한 서비스를 제공하는 곳이 좋은 숙소라고 생각합니다. 



Q 어떤 사람이 되고 싶은가요.

 여기어때에 입사할 때 작성했던 비전이 있어요. 우리나라 '최고의 숙박 전문가가 돼 나와 가족, 그리고 고객을 행복하게 만들고 싶다'였죠. 호텔, 펜션, 게스트하우스 구분 없이 누군가 ‘숙박’을 떠올렸을 때, 제 이름이 연상된다면 정말 뿌듯할 겁니다. 




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