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피플

캠페인마케팅팀장, Angela

“충성 고객 만들려면 추천·차별화로 승부해야” 

Angela(강희경), 마케팅실 캠페인마케팅팀장 


 국내 숙박, 배달, 부동산 O2O 서비스는 상위 2~3개 회사가 전체 시장의 절반 이상을 차지합니다. 고객의 스마트폰에서 마지막까지 살아남는 앱 서비스가 되기 위해 각축전을 벌여요. 여기어때와 다른 앱을 중복 사용하는 사용자는 약 30% 내외. 숙박·액티비티 O2O 업계는 강력한 몇몇 브랜드가 치열하게 경쟁하는 ‘승자독식 생태계’죠.

 그러나 쿠폰, 할인 등으로 고객을 유혹하는 전략은 자칫 회사 재정을 갉아먹는 출혈 경쟁으로 이어지는 위험이 있어요. 까다로운 시장 환경 속에서 우리는 차별화 전략을 고민했습니다.


◇ 효율적 마케팅 전략 고민할 때

 ‘과열된 마케팅 경쟁’은 스타트업 성장을 저해하는 요소예요. 무분별한 쿠폰 경쟁을 지양하는 한편, 상품별 구매 패턴을 파악해 고객이 체감할 혜택을 제공해야 해요.

 여기어때도 경쟁사와의 ‘치킨 게임’에서 벗어나 효율적인 마케팅 전략을 적용하는 데 주력했어요. 소비 형태에 따른 특성을 고려해, 마케팅 캠페인을 실행하는 건데요. 고객 선택에 브랜드가 큰 영향을 미치는 ‘특급호텔’과 ‘액티비티’는 상품별 쿠폰을, 자신과 가까운 숙소라면 어디든 찾아가는 중소형호텔 경우는 카테고리 적용 쿠폰을 선물했죠. 

 유명 브랜드 호텔과 액티비티 상품은 인기 업체 가격 관리와 기획전이 중요해요. 반면, 펜션, 게스트하우스, 중소형호텔은 특정 숙소에 혜택을 몰아주기보다, 어느 숙소에서든 사용 가능한 혜택을 주는 거죠.

 적재적소에 소비자 혜택을 적용하면서, 여기어때의 지난여름 성수기 거래는 역대 최고치를 경신했어요. 여기어때 누적 거래액은 서비스 시작 44개월 만에 1조 2,000억 원을 넘어섰고, 월간 이용자수(MAU)는 300만 명을 기록했습니다. 사용자에게 더 큰 혜택을 주고, 제휴점은 안정적으로 고객을 확보할 수 있게 된 거죠.


◇ 킬러 콘텐츠·차별화 가치 발굴해야

 다만 할인 혜택만으로 충성고객을 확보하기 어렵습니다. 쿠폰 마케팅은 단기 성과를 증명하는 지표가 되지만, 쿠폰으로 유치한 사용자를 충성 고객으로 전환시키기에 한계가 있어요.

 ‘어떻게 하면 ‘롱런’하는 브랜드가 될까’ 매일 고민하는데요. 여기어때가 지금껏 고객과 성공적으로 소통해온 유니크한 B급 정서를 활용해 우리만의 킬러 콘텐츠, 차별화 가치를 개발하고 있어요. 우리 브랜드는 이름에서 전하고자 하는 메시지가 명확해요. ‘여기어때?’ 바로 추천이죠. 시즌, 테마를 중심으로 다양한 패키지 상품을 개발하고 소개할 거예요.

 80만 명에 이르는 VIP 멤버십도 강화할 계획이에요. 멤버십은 기존 고객이 떠나지 않도록 이탈을 방지하고, 핵심 고객이 서비스를 반복 이용하게 하죠. 여기어때 엘리트, 요기요 슈퍼클럽, 마켓컬리 컬리 러버스 등이 대표적이에요. 사용자 소비패턴에 따른 맞춤 혜택을 제공하고, 적립을 통해 활성 고객을 락인(lock-in, 고정)하는 전략을 체계화하고 있어요.


◇ 팀을 이끄는 원칙과 리더로서 역할

 팀장 포지션은 처음이라 여기어때가 저에겐 도전이자 성장 기회였어요. 평소 중요하게 생각한 가치를 실제로 실행하면서 배운 점이 많죠. 

 리더는 팀원 각자의 장점을 찾아 적재적소에 업무를 배분하는 역할이 중요하다고 생각해요. 한 사람이 모든 분야에 두각을 나타내긴 어렵잖아요. 개인이 가진 능력을 가장 잘 발휘할 수 있는 업무를 주려고 해요. 우리 팀은 대부분 입사 1년이 되지 않은 신규 인력인데요. 공동의 목표를 향해 서로 부족한 부분을 채워주려는 동료 유대감이 상당히 훌륭해요. 이들과 함께 일하다 보니 큰 자극이 되죠.

 더불어 정서적 압박이 없는 조직, 합리적인 의사결정 구조를 갖춘 조직을 만들고 싶어요. 일이 많은 건 줄이거나 나누면 될 문제인데 회사가 힘든 건 결국 정서적 압박 때문이니까요. 업무 외적으론 최대한 스트레스를 주지 않으려고 노력하죠. 팀에서 진행하던 프로젝트의 큰 방향이 바뀔 땐 배경과 취지, 목적을 최대한 자세히 설명해주려고 합니다. 

 


Angela(강희경), 캠페인마케팅팀장 

 종합 유통 플랫폼 ‘인터파크’에서 8년간 인앱 마케팅 경력을 발판으로, 국내 대표 숙박·액티비티 서비스 여기어때의 캠페인마케팅팀장으로 합류했다. 앱에서 이뤄지는 모든 마케팅 활동을 주관한다.

 

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