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도전과 성과(3)

우리가 치열해야, 고객이 시원하다

 “가족들과 주말여행을 가려고 여기어때로 저렴하게 예약했어요. 그런데 숙소 측에서 가격을 잘못 올렸으니 예약을 취소해야 한다고 전화가 왔어요. 모처럼 계획한 여행을 망칠까 봐 속상했는데 여기어때에서 다른 숙소를 구할 수 있게 도와주셨어요. 덕분에 즐거운 여행이 됐어요. 여기어때 감사합니다!”

 

 “입실이 2시간도 남지 않은 상황에서 숙소 업주에게 일방적인 예약 취소 연락을 받아 무척 화가 났습니다. 그래도 해피니스(상담원)께서 시종일관 친절한 태도로 상담해주시고, 다른 숙소를 찾아주셔서 화가 금방 누그러졌어요. 정말 감사하다는 말씀 전하고 싶어요. 덕분에 최고의 서비스를 경험할 수 있었어요.”

- 안심예약제 혜택을 받은 고객의 감사 메시지 -

 고객이 숙소의 일방적인 취소 예약을 통보받았다면, 여기어때 고객만족실이 가장 바빠집니다. 기존에 예약한 숙소보다 더 좋은 숙소를 찾아, 여행을 떠날 수 있게 돕는 역할을 이들이 맡고 있죠. 업그레이드된 숙소를 예약하고, 숙박비 차액은 회사가 부담합니다. 난처한 상황으로 소중한 휴가를 망치지 않도록, 불행을 ‘행운’으로 바꾸는 작은 배려입니다.


 최접점에서 고객의 이야기를 듣고, 불편을 해결하는 여기어때 고객만족실. 숙박과 액티비티 이용이 몰리는 7월과 8월, 치열한 여름을 보내는 고객만족실 젊은이들을 소개합니다.


◇고객과 만나는 모든 곳에 우리가

여기어때 고객만족실 젊은이들 

 여기어때 고객만족실은 두 팀으로 나뉘어요. 고객 문의가 왜 발생하는지, 어떻게 하면 문의가 감소할지 방안을 찾고 개선하는 서비스운영팀이 있고요, 고객 문의를 최대한 신속하고 정확하게 해결하는 고객지원팀이 있죠. 100명이 넘는 상담사 ‘해피니스’가 근무하는 고객행복센터, 카카오톡 플러스친구, 여기어때 앱 내 ‘1:1 문의’ 등 고객과 만나는 모든 채널이 고객만족실과 맞닿아 있어요. 

 여름휴가를 떠나는 7, 8월은 여기어때 고객 문의가 평소보다 두 배 이상 몰리는 가장 바쁜 시즌이에요. 고객들의 날짜 변경이나 취소 문의가 대부분이죠. 숙소 사장님도 실수를 합니다. 빈 객실보다 많은 수의 객실을 실수로 앱에 올려놓고 예약을 받는 거죠. 초과 예약된 객실은 어쩔 수 없이 취소 통보를 하곤 하는데, 모든 숙박앱에서 발생하는 고질적인 문제입니다. 고객이 체감하는 가장 나쁜 경험 중 하나이기도 하고요. 고객은 갑작스러운 취소 통보에 절박한 마음으로 고객행복센터에 도움을 요청하는데요, 여기어때가 나서 상황을 해결해야 할 때죠. 


◇고객만족실의 치열한 여름

신도림에 위치한 여기어때 고객행복센터 

 올여름, 여기어때 고객만족실은 고객들의 가장 행복한 휴가를 위한 준비를 마쳤습니다. 

 

 “고객 불편을 최소화해 문의가 발생하지 않도록 대비하고, 이미 발생한 민원은 놓치지 않고 신속, 정확하게 해결하는 게 목표죠.” 

- 지미고객만족실장  -

 먼저, 고객 문의의 가장 큰 비중을 차지하는 예약변경 문제부터 손봤어요. 앱의 취소·환불 안내 문구를 다듬고, 고객 스스로 버튼을 눌러 취소할 수 있도록 시스템을 정비했죠. 

 숙소 측 일방적인 취소를 예방하기 위한 캠페인도 전개 중인데요. 지난해 예약 실수가 잦았던 제휴점과 7, 8월 예약이 몰린 숙박업소를 구분해 같은 문제가 발생하지 않도록 안내했죠. 지금도 꾸준히 예방 교육을 합니다. 그럼에도 피치 못한 숙소 과실로 예약을 취소하게 되면, 해피니스가 고객에게 먼저 연락해 ‘안심예약제’로 다른 숙소를 예약하도록 돕고 있어요.

 더불어 문의 급증과 예상치 못한 긴급상황에 대비했습니다. 평소 주간/야간 2교대로 운영했던 인력 100여 명에 30%를 충원, 오후 3시부터 10시 사이 호텔 체크인이 시작되는 피크 시간대에 상담사를 집중 배치했죠. 

여기어때 고객행복센터 해피니스 

 중소형호텔 전문 상담사와 호텔·리조트·펜션 상담사를 유동적으로 배치하는 ‘블렌딩(blending) 상담’ 교육도 진행했습니다. 우리는 효율적인 상담을 위해, 예약 정책이 다른 중소형호텔과 호텔·리조트·펜션을 구분해 전문 상담사를 배치해요. 그러나 여름휴가 시기에는 호텔과 펜션 문의가 급증한다는 특수성을 고려해, 언제든 중소형호텔 상담사가 호텔·리조트·펜션 이슈도 처리할 수 있도록 준비했습니다.

 폭우, 폭염, 태풍 같은 천재지변도 대비했어요. 지난해 태풍 솔릭이 전남과 경남 지역을 관통한 거 기억하세요? 피해를 본 숙소 사장님의 예약 취소 요청과 항공기, 여객선 결항으로 발이 묶인 고객 문의가 폭주해 통화량이 평소 대비 7배나 급증했는데요. 올해는 기상청 특보 발령 단계에 따라 시나리오별 대응안을 마련했습니다. 긴급상황이 발생하면, 인력을 추가 투입하고 전화 대기 중인 고객에게 빠르게 응대 가능한 1:1 채팅으로 유도해 불편을 최소화할 겁니다.


◇고객 응대율 100%를 향해

여기어때 고객만족실 젊은이들 

 어느 때보다 뜨거웠던 고객만족실. 이들의 탄탄한 준비는 어떤 변화를 가지고 왔을까요?

 우선, 고객 문의에 대한 응대율이 크게 개선됐어요. 

 

 “자연재해 발생과 서비스 오류가 있던 지난해 주간 응대율은 50%가 채 되지 못했는데요. 2019년 7월은 90%대를 유지하고 있어요. 고객행복센터로 걸려오는 전화 10번 중 9번은 응대하는 셈이죠.” 

- 지미고객만족실장  -

2018~2019년 안심예약제 운영 데이터. 제휴점 귀책 취소가 감소하면서 안심예약제 투입 비용이 크게 줄었다. 

 안심예약제의 성과도 빼놓을 수 없어요. 일방적인 예약 취소를 당하는 고객이 눈에 띄게 줄었다는 점. 고객만족실은 제도를 도입한 2018년 2월부터 1년 이상 제휴점과 소통하며 예약 취소가 발생하지 않도록 노력했어요. 그 결과 여기어때 예약 취소 중, 숙소 측이 일방적으로 취소한 비율은 안심예약제 시행 전의 5분의 1 수준까지 낮아졌습니다.

여기어때는 우리나라 숙박앱 중 처음으로 한국표준협회 ‘콜센터 품질지수(KS-CQI)' 인증을 받았다. 

 위기관리 이론에 따르면, 서비스에 불만을 느낀 고객 100명 중 단 4명만이 불만을 이야기해요. 그리고 나머지 96명은 말없이 떠난다고 하죠. 반면, 회사에 불만을 토로한 4명은 문제가 만족스럽고 신속하게 해결되면 95%의 확률로 다시 서비스를 이용해요. 고객의 부정적 피드백을 귀담아듣고, 문제점을 신속하고 명확하게 해결해야 하는 이유입니다.

 여기어때 고객만족실의 최종 목표는 고객 목소리를 참고로, 부정적 경험이 발생하는 모든 요소를 제거하는 겁니다. 고객이 우리에게 문의하지 않고도 서비스를 만족스럽게 이용하도록 하는 거죠.  
 

Jimmy(유진원),  고객만족실장 

 “예측하지 못한 상황 속에서도 대응 프로세스가 원활히 작동해 고객 불편과 불만을 해소해야 합니다. 이런 과정을 통해 한 번이라도 여기어때를 사용한 사람은 우리 고객으로 계속 남도록 하는 게 우리 존재 이유죠.“  

- 지미, 고객만족실장 


 

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